餐饮业服务人员大龄化引发所想

 

18日，杭州某广场上举办了一场招聘会，中金黄金、花中城、伊家鲜餐饮等30余家单位要招500人，相比往年，现场应聘人员年龄普遍偏大。有关餐饮企业HR负责人表示，“我们是常年招聘。愿意从事餐饮、酒店服务行业的年轻人越来越少。很多人辞职，流动到行业外去了，有的要回家创业、有的想进厂。”

　　几天前，我去小区附近的浮力森林蛋糕店，迎面看到一位陌生女店员，胸前别着“实习生”徽章，四十几岁的样子。近年陆续去西湖边粗菜馆、外婆家吃饭，也不时能遇到中年大叔、阿姨级的服务人员。曾几何时，服务业人员平均年龄一再递增?

　　餐饮企业用工，通常受制于社会大环境。中国年轻人如80后、90后一代人，与十几、二十年前的服务员从业心态及机会完全不同，多数农民、民工子女也不太情愿继续父辈的任劳任怨，包括不喜欢端盘子服务别人。改革开放以来，中国商业整体高速发展，更多餐饮企业及整个零售业网点扩张，还有更赚钱的地方如富士康等厂，有更轻松的比如娱乐业。

　　一位55岁的重庆阿姨，前年来到浙江，进入某集团物业部，每天早上七点上班、下午四点半下班，做清洁。她的大半同事也都是三四十岁左右。

　　在当下的中国，大龄尤其是中年妇女从事餐饮业服务员、保洁，自然是生活所迫，背井离乡多为养家糊口;而餐饮企业，也是退而求其次，尽管大龄服务员相对忠诚，但终究在服务细节及仪容上不如年轻员工。

　　欧美、日本等国的餐馆里，却挤满了一拨拨的中国年轻人，洗碗、上菜等，其中有许多是勤工俭学的。它们的高级侍应生却多是当地大龄人员，满头银发、笑容可掬者并不鲜见，因为喜欢自己的工作。

　　我的朋友轶容上月去美国游历了十天，回来后分享见闻，其中一件就是感慨国内报道美国失业率高的部分信息误导，“实际上是因为那里能用机械、科技替代的岗位全部不用人工了，生产力非常高;而因此失业的人，也能享有较好社会保障，他们并不着急。”

　　在美国餐饮业，服务人员的作用拥有较大影响。信息系统、门店陈列再先进，与顾客交流的服务员仍是重要纽带。

　　由此可见，中国餐饮业服务人员的大龄化，实际上是社会急速发展进程中不成熟态势的某种投射，不利于行业提升服务品质、健全管理体系(可参看笔者前文《请为员工的贫穷买单》、《该同情如家客房服务管理困境?》)。

　　没有机会接受高等教育，甚至没有上过高中的这批中国年轻人，他们大多喜欢一切好玩的、轻松的工种。同伴、老乡间比较时，多问你赚多少钱一个月，一个礼拜休息几天，一天几个小时等。我曾几次在公交车上听到三三两两的女孩们旁若无人地谈论、通电话，“工作给我找好了，卖茶叶，只要我愿意去，1600元一个月，有提成，包吃住，每周休息一天，早上十点上班，晚上六点”“要六点啊，我四点多就可以走了，你那个还不一定能做出销售来……”“那我朋友的厂里还做一休一呢，每个月3500元，上次叫我去看过了”“那你为什么不去”“……”

　　中国大陆的服务业包括餐饮服务业，多提供中低端岗位，也较大程度上限制了优秀新鲜血液的加入。而中国香港则提供了另一标本，香港GDP的90%是服务业创造的，这个比例在世界所有经济体中是最高的。服务业提供的多是知识型的白领职位，服务业比重的上升也提高了香港的工资水平。经济界有关人士普遍认为，香港能成为全球第十一大贸易体、最自由经济体，服务业特别是高端服务业可谓功不可没。

　　坦率讲，我所遇见的全国各大城市大部分餐馆服务生(“海底捞”也是盛名之下其实难副)，极少用心关注客户、食品，多是手忙脚乱招呼，心里想着赶紧收工，好回宿舍睡觉或去逛街，很少有成长的意识和行动。这一定和这个社会、行业、企业有关。

　　年轻人并不情愿从事服务业，大龄服务人员又因迫于生计而在岗，这里面就少有快乐奉献。思前想后，真正有企业家精神的餐饮企业老板和门店经理，还是可以做些事情的，比同行高出30%，前途无量!

　　譬如，尊重你的顾客，管理层始终如一，更不在背后轻蔑提到顾客，一句话就可能毁了服务员对顾客群体的看法，坏事情的上行下效比火箭还快。树立专业权威与关怀，以服务论英雄——厨师长的服务体现在更好的创意菜品，保安的代客泊车也很有讲究。

　　总而言之，让你的服务员，有兴趣与顾客热情、轻松交流，这比什么都重要。超越年龄，融合客我。或将是中国餐饮连锁业未来发展的重要机会。