酒店服务案例分析 客人与岗位孰重要

　　一天，酒店管理专业教师到某五星级酒店看望正在进行顶岗实习的学生。这位实习生将他的困惑告诉了指导教师。

　　一天，他正在酒店门口做迎宾。忽然看见3位喝得东倒西歪的客人摇摇晃晃地走过来，其中一位客人非常不客气地对他说：“小子，过来扶我一把?”，听到客人这么不礼貌的说话，实习生非常不情愿地过来搀扶客人。这位客人一把抓住实习生，身体的大部分重量压在实习生身上。身体的重量、浑身的酒气、用力地抓握和不礼貌的言辞让实习生很不高兴，但他依然礼貌地用尽力气支撑着客人到了电梯门口。帮客人按下电梯后，就要离开。谁知客人牢牢地抓住他不让他离开，并骂道：“你不把我送到房间，我就告诉你们总经理让你滚蛋!”。实习生努力挣脱客人后，礼貌地说：“对不起，我马上要去站岗，岗位不能缺少人”，实习生转身就回到自己的岗位。客人大怒，继续骂骂咧咧，好在电梯门打开，客人不得不和同伴进入电梯。一起纷争就这样结束了。案例讲完后，实习生说了两点感受：“一是现在客人越来越难伺候，太不尊重人;二是自己有值岗任务，不能离开岗位，所以，自己是正确的，错就错在客人的无礼。”

　　分析：

　　弄清职业角色

　　在酒店业高度竞争的今天，客源就是酒店员工的衣食父母，没有了客人，酒店就失去了存在的意义。尽管客人有许多时候，并不是我们想象中的绅士淑女，他们也会在酒店里肆意放纵自己的行为。在这个时候，我们的服务人员一定要弄清职业角色和生活角色的区别。在实际工作中，就要有角色区别。作为酒店服务人员，就是客人在酒店停留期间的服务者，是为客人提供服务的，应该具备处理各种突发情况的能力。一般而言，把面子让给客人，客人一般也会适可而止的。

　　岗位为谁而设

　　制度化、规范化、程序化管理始终是酒店管理的有效工具。一直以来，酒店管理强调：有岗、有人、有服务、有规范，四大工作标准。所以，规范化服务一直是酒店业经营制胜的法宝之一。但随着酒店业的发展，规范化服务暴露出不少弊端。其过于僵化的反应机制，往往造成客人对酒店服务的不理解，与客人期待的优质服务不同步。因此，不少酒店开始采取一站式服务模式，授权一线人员有权根据客人要求，简化操作流程，一人受理,内部协调，方便办事，提高效率。 一站式服务的提供者可以是礼宾、前台接待、AM、商务中心人员等等，以最先接到客人服务命令为准。即在酒店谁先受理客人服务需求，谁就将整个服务流程引导下去直至将客人问题解决。这样，就会让客人以最少的麻烦，享受最便捷的服务。因此，我们可以得出结论，酒店工作岗位的设立是为了提供给客人便捷的服务，是因为有客人需要而设立的岗位。一般情况下，首先保证岗位工作质量。但当客人有要求时，就应该灵活地进行变更，以满足客人需要。本案例中，客人的行为确有失礼之处，但如果服务人员能摆正心态，并为客人提供进一步关心，客人酒醒后会感激服务员所做的一切。

　　灵活的应变能力

　　酒店是为人服务的，而人的性格特征又是最难以把握的。因此，对新进入酒店的服务员既要加强规范化服务培训，又要加强“一站式”服务知识、应变能力培训。应变能力培训可以采取角色扮演、案例讨论等方式进行。新员工在服务方面往往囿于规范而不敢打破规范，所以，面对客人，往往把握不准值岗和服务客人哪个重要。而且，对于现在90后员工，要加强职业认同感培训，强化职业道德培训。因为这一代的独生子女，往往吃不得苦、受不得气，其实，只要换位思考，就可以明白为什么在酒店服务员的职业角色上要更加宽容和包容客人，因为提供优质服务就是酒店服务人员的职业使命。