逆境逼出好服务 餐饮业挑战“极限”

 

眼下在鞍山餐饮行业，上菜超时免单、投诉赠菜等服务举措已经不新鲜了，一家饭店最近出台政策，客人嫌菜的味道不好或者卖相不好，吃完了也给退。受消费低迷、行业同质化严重等不利因素影响，众多餐饮企业开始在“服务”上挑战极限。

    “另类”服务频现

    近日，市民翟先生带家人到铁东一家海鲜饭店就餐，用餐快结束时，饭店领班前来询问是否对服务和菜品满意，酒足饭饱的翟先生随口说了句“这道黄豆炒肉皮味道一般”，没想到领班立即表示要帮翟先生把这道菜退掉，翟先生和家人大感意外，连连表示“不用了”，但领班解释称这是饭店的规定，并执意端走了这道菜。“这服务，无敌了！”翟先生对这家饭店的做法真心佩服。

    眼下在鞍山餐饮行业，在服务上做文章、另辟蹊径的饭店层出不穷。市民刘先生介绍说，自己不久前在千山附近一家饭店就餐，饭店还提供免费擦车服务。而铁东一家火锅店在店内明示，顾客对服务员不满意一经核实即可享受免单或赠送菜品的政策。另外，许多饭店向就餐顾客提供免费的零食、凉菜，对等位的顾客提供免费的茶水、饮料以及糖果等。

    逆境“逼”出好服务

    一些业内人士分析认为，鞍山一些餐饮企业的服务之所以越来越体贴，源于眼下“内忧外患”的环境。中国烹饪协会披露的统计数据显示，今年1至7月全行业平均增幅照比预期明显下降，而在鞍山，餐饮消费低迷情况同样存在。另外，行业同质化现象使得竞争加剧，餐饮业淘汰率也随之提高。在这样的逆境中，餐饮企业只有寻求差异化经营才有生存空间，而当菜品和就餐环境可提升空间有限时，想象空间巨大的服务就成了餐饮企业用来揽客的利器。

    全国连锁火锅店“海底捞”的服务眼下已是众多网友津津乐道的话题，甚至有网友惊呼“人类已经不能阻止海底捞了！”鞍山一些业内人士就此表示，“海底捞”给餐饮业树立了服务典范，一家餐饮企业，当它的核心业务不是餐饮，而是服务时，它才能在同质化现象严重的餐饮业立于不败之地。

    得诚心对顾客好

    餐饮企业服务水平越来越高，服务越来越体贴，消费者无疑是受益者。一些接受采访的市民表示，商家是真心实意对顾客好还是作秀，作为顾客完全都能感受得到，只有真诚的商家才能获得顾客的信任和好口碑。

    采访中，一些餐饮企业担心个别顾客会利用一些服务承诺“占便宜”，例如菜品不满意就退的承诺，就有饭店经营者担心客人可能借机“逃单”。然而对此，多数接受采访的市民却表示，将心比心，饭店尊重顾客，顾客会对饭店的付出回以相同的尊重，即便有极个别的客人“不自觉”，商家也应将其视为正常的经营风险。